רשתקול תספק ללקוחותיה שירותי תמיכה ותחזוקה בהתאם למדיניות זו ובכפוף לתנאי השימוש בשירותי רשתקול, כפי שמופיעים באתר רשתקול בכתוב – https://reshetcall.co.il/home-page/ ("התנאים"), כפי שיעודכנו מעת לעת.
מדיניות זו הינה חלק מהתנאים וכל מונח שאינו מוגדר במפורש במדיניות זו, יהיה פירושו כפי שמוגדר בתנאים.
רשתקול תהיה אחראית על תפעול ואחזקת השירותים, על תיקון תקלות ועל התקנת שדרוגי ועדכוני תוכנה.
ככל ויוסכם כי אספקת שירותי הטלפוניה (המוגדרים כערוצי שיחה, קווים ומספרי טלפון) יסופקו על ידי צד שלישי, הם יהיו באחריות הבלעדית של הצד השלישי כאמור, ורשתקול לא תיתן מענה או תישא בכל אחריות לתקלות בשירותי הטלפון שאינם מסופקים על ידה.
אספקת שירותי הגישה לאינטרנט אצל הלקוח תהיה באחריות הלקוח בלבד, ורשתקול לא תהיה אחראית או תיתן כל שירותי תמיכה ותחזוקה בקשר עם טיב רשת האינטרנט המשמשת את הלקוח.
תמיכה בציוד הקצה המתוקן אצל הלקוח, גם אם סופק על ידי רשתקול, תבוצע על ידי רשתקול בכפוף ובהתאם לתנאי אחריות יצרן הציוד.
רשתקול תהיה רשאית, בהודעה מראש ללקוח, לבצע עבודות תחזוקה ושדרוג לשירותים. רשתקול תשתדל כי עבודות אלו לא יהיו בשעות הפעילות של הלקוח וימשכו, ככול הניתן, כמה שפחות זמן. ככול שעבודות אלו ידרשו את שיתוף הפעולה של הלקוח, הלקוח מתחייב להעמיד לרשות רשתקול, על חשבונו, כוח אדם מקצועי ומיומן שיהיה בזמינות רציפה לכל אורך ביצועו העבודות.
רשתקול רשאית להפסיק באופן מידי את השירותים הניתנים ללקוח, באופן זמני ולפרק זמן מינימלי במידת האפשר, תוך הודעה ללקוח ככל שהדבר ניתן בנסיבות העניין, במקרה חירום בו הדבר דרוש מיידית לצורך תפעול ו/או תחזוקת השירותים, או מטעמים טכנולוגיים אחרים לפי שיקול דעתה בלעדי של רשתקול.
רשתקול תנקוט מאמצים סבירים על מנת לתקן כל נזק, ליקוי, תקלה ו/או פגם מכל סוג שהוא (בכלליות "תקלות"), אשר ייגרמו לשירותים, מכל סיבה שהיא, למעט: (1) תקלות שנגרמו בזדון או ברשלנות חמורה על ידי הלקוח או גורם מטעמו של הלקוח או, (2) תקלות שנגרמו כתוצאה אצל ספק האינטרנט ו/או ספק התקשורת /או הטלפוניה (ככל ושירותי הטלפוניה לא מסופקים על ידי רשתקול).
הלקוח ימנה איש קשר לצורך פתרון תקלות אשר ניתנות לטיפול באמצעות תמיכה מרחוק. איש הקשר הינו זה אשר רשאי לפתוח קריאות שירות ותמיכה אצל רשתקול.
דרכי יצירת קשר לפתיחת קריאות שירות ותמיכה: • בשיחת טלפון ישירה למוקד התמיכה 077-6009000 • בדוא"ל ישיר למוקד התמיכה support@reshetcall.co.il • בצ'ט תמיכה באתר https://support.reshetcall.co.il • בטופס פתיחת קריאת שירות במרכז התמיכה באתר https://support.reshetcall.co.il
שעות פעילות מוקד התמיכה הן: • בפעילות שוטפת בימים א' עד ה' בין השעות 18:00 – 08:00 בימי ו' וערבי חג בין השעות 14:00 – 08:00 • כונן תמיכה לתקלות חמורות בלבד 24 שעות ביממה ובכל ימות השבוע בטלפון.
רשתקול תפעיל מוקד לקבלת דיווח על תקלות חמורות, שיפעל 24 שעות בכל ימות השנה, למעט יום הכיפורים. "תקלה חמורה" – תקלה בתוכנה של רשתקול באמצעותה מסופקים השירותים, המשביתה את כלל השירותים.
רשתקול תעשה את מירב המאמצים להתחיל בטיפול בקריאת השירות באופן מידי לאחר שהתקבלה, אך בכל מקרה זמני התגובה לא יעלו על: • תחילת טיפול בתקלה חמורה – עד 30 דק' מרגע קבלת ההודעה במערכות החברה במייל או בצ'אט או בטופס פתיחת קריאה ובטלפון. • תחילת טיפול בתקלה לא חמורה – עד לסוף יום העסקים הבא. זמני התגובה נמדדים במסגרת שעות פעילות המוקד.
רשתקול מתחייבת לטפל בתקלה ביעילות, בזריזות ומקצועיות עד לפתרון התקלה, וזאת במסגרת השירותים וללא כל חיוב נוסף.
ביקור טכנאי רשתקול באתר הלקוח: במידת הצורך ובהחלטת מוקד התמיכה ואיש הקשר מטעם הלקוח, יגיע טכנאי רשתקול לאתר הלקוח לצורך טיפול בתקלה אשר לא ניתנת לטיפול מרחוק, לפי שיקול דעתה של רשתקול בלבד. ביקור טכנאי יחויב בעלות של ₪350 לשעת עבודת טכנאי.
רשתקול רשאית לעדכן ו/או לשנות מעת לעת את המדיניות, על ידי פרסום המדיניות המעודכנת באתר החברה ובאחריות הלקוח לבדוק מעת לעת את התנאים המעודכנים באתר. שימוש הלקוח בשירותים לאחר עדכון המדיניות מהווה את הסכמתו למדיניות המעודכנת, אלא אם הודיע לרשתקול על רצונו לסיים את השירותים בתוך לא יאוחר מ- 30 ימים ממועד פרסום השינוי כאמור (ובמקרה כזה, יסתיימו השירותים בתום 30 הימים).
